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Kundenservice
Ein CRM-System entfaltet seinen vollen Nutzen erst dann, wenn es nicht isoliert im Unternehmen steht, sondern mit anderen zentralen Systemen wie dem ERP, E-Mail-Clients oder dem Ticketsystem für den Kundensupport verbunden ist. Ohne diese Integrationen bleibt das Kundenbeziehungsmanagement fragmentiert – wichtige Informationen gehen verloren, Prozesse bleiben manuell und fehleranfällig, und das volle Potenzial der digitalen Kundenbindung wird nicht ausgeschöpft.
Warum ist das so? Kundeninteraktionen finden heute auf vielen Kanälen statt: Ein Interessent schreibt eine E-Mail, ruft im Support an oder wird vom Vertrieb telefonisch kontaktiert. Wenn diese Informationen nicht zentral im CRM-System gebündelt werden, fehlt dem Vertrieb der Überblick über die Historie, dem Marketing die Segmentierungsmöglichkeiten und dem Kundenservice das Vorwissen zur Bearbeitung von Anfragen. Integrierte Systeme schaffen hier eine nahtlose Verbindung.
Die Vorteile der Integration liegen auf der Hand:
Vor allem in wachstumsorientierten Unternehmen mit komplexen Kundenprozessen wird eine vernetzte IT-Landschaft zunehmend zum Wettbewerbsfaktor. Unternehmen, die ihre Systeme nicht integrieren, riskieren eine fragmentierte Sicht auf ihre Kunden – mit spürbaren Nachteilen in Kundenbindung, Umsatzchancen und Servicequalität.
Die gute Nachricht: Es gibt heute vielfältige technische Optionen, CRM-Systeme effizient zu integrieren. Moderne Lösungen setzen dabei auf offene Schnittstellen (APIs), Middleware-Plattformen und spezialisierte Konnektoren. Die passende Lösung hängt stark von der vorhandenen Systemlandschaft und dem Grad der gewünschten Automatisierung ab.
APIs (Application Programming Interfaces) sind der Standard für die systemübergreifende Kommunikation. Nahezu jedes moderne CRM – etwa HubSpot, Salesforce oder Zoho – bietet REST- oder SOAP-basierte APIs an. Über diese Schnittstellen lassen sich Kundendaten aus dem ERP synchronisieren, E-Mail-Kommunikation erfassen oder Support-Tickets übertragen. APIs bieten dabei maximale Flexibilität, erfordern jedoch Entwicklungsaufwand und technisches Know-how.
Middleware-Lösungen wie Zapier, Make (ehemals Integromat) oder Microsoft Power Automate ermöglichen No-Code- oder Low-Code-Integrationen. Sie agieren als Vermittler zwischen zwei Systemen und können vordefinierte Workflows ausführen – zum Beispiel: "Wenn ein neues Ticket im Supportsystem erstellt wird, lege im CRM einen Kontakt an und weise ihn dem Vertrieb zu."
Spezialisierte Konnektoren sind von Herstellern oder Drittanbietern entwickelte Plugins oder Add-ons, die gängige Integrationen standardisiert abbilden. Beispiele:
Die Entscheidung für eine der Lösungen sollte nicht nur aus technischer Sicht, sondern auch hinsichtlich Wartbarkeit, Skalierbarkeit und IT-Sicherheit getroffen werden.
Ein Blick in die Praxis zeigt, wie die Integration verschiedener Systeme den Arbeitsalltag vereinfachen und die Kundenzufriedenheit erhöhen kann.
Diese Beispiele zeigen: Die Investition in Integration zahlt sich durch effizientere Prozesse, zufriedene Kunden und bessere Datenqualität schnell aus.
Wer CRM-Systeme nicht integriert, riskiert mehr als nur doppelte Datenpflege. Die Auswirkungen können sich auf verschiedensten Ebenen negativ bemerkbar machen – und letztlich den Unternehmenserfolg beeinträchtigen.
Fazit: Wer seine CRM-Systeme nicht mit ERP, E-Mail und Support verbindet, arbeitet mit angezogener Handbremse. In einer Zeit, in der Kundenzentrierung über Erfolg oder Misserfolg entscheidet, sind integrierte Systeme kein Luxus – sondern Pflicht.
Syvera ist eine modulare ERP-Lösung, die sich individuell an die Bedürfnisse von Unternehmen anpasst.